Retail: la strategia omnichannel è la strada de seguire

Se non sapete di cosa stiamo parlando, state tranquilli: non lo sa quasi nessuno. Volendo cercare sul web la definizione di “Retail Omnichannel” se ne trovano parecchie. Google lo definisce come un modo per assicurarsi che le strategie di marketing di un brand permettano al consumatore di trovarlo su ogni canale. Per Hubspot invece si tratta della capacità di regalare una user experience attraverso più canali, considerando i vari device con cui i consumatori interagiscono con un dato brand.

In pratica si tratta di estendere la propria strategia di marketing, i propri canali di vendita e le proprie risorse attraverso più canali digitali e non, sia online che offline. Premesso che questo tipo di strategia non è sempre accessibile a tutti (una startup o un eCommerce agli inizi probabilmente non hanno le risorse per fare tutto e subito), c’è da dire che se la si vuole adottare, bisogna farlo bene per non cadere nell’approssimazione.

Tra il 2010 e il 2015 in Italia abbiamo visto un incremento medio delle vendite online del 15%, salito al 18% nel 2019 e con una previsione per il 2022 del 20%. Allo stesso tempo però, stiamo vedendo crescere nuove tecnologie come la RA e la VR volte a migliorare l’esperienza di shopping in-store, e una tendenza generale a trovare vie di mezzo tra il mouse e il mattone.

Precursore del modello omnichannel, è il modello multichannel, ovvero di “più canali” aperti in parallelo. I problemi di questo modello però si sono rivelati consistenti: team dedicati che però non comunicano fra di loro, una scarsa sincronizzazione delle iniziative o metriche e KPI relative ai singoli canali che limitano un dato target ad un dato canale, senza prendere in considerazione il comportamento dei consumatori che (ormai sempre di più) navigano su diversi canali.

Il modello omnichannel invece si sta globalmente affermando come la naturale evoluzione del precedente, basandosi su una rete unificata degli stessi prodotti che però viaggiano su canali differenti, interconnessi e non più paralleli.

Come fare? Basta seguire questa checklist per cominciare:

• Pensare digitale – se un brand non ha già un’identità e una forma mentis digitale, deve averla.
• Esplorare nuovi canali – dall’eCommerce al Temporary Store il passo può essere molto breve, e facile! Le opportunità sono davvero molteplici, con un alto tasso di vantaggi.
• Reinventare la struttura organizzativa – non più canali disgiunti e totalmente indipendenti ma seguiti contemporaneamente da una più figure dedicate al coordinamento.
• Creare un’unica customer experience – aggiornamenti sugli eventi in-store disponibili sul sito e iniziative di engagement in-store come QR code, cacce al tesoro digitali, app dedicate, social posting, ecc.
• Assicurarsi una social presence – curare le proprie pagine social, creare (e curare) i propri brand ambassador, stimolare l’interazione e lo storytelling.
• Investire in CRM, Analytics e social media monitoring – come si dice, sapere è potere! Un buon monitoraggio delle preferenze di propri consumatori permette di individuare opportunità future e di correggere eventuali errori in corso d’opera.